Der schlechte Ruf der Call Center

„Die Call Center sind das Spiegelbild des Lebens“ – Diesen Satz habe ich in einem Podcast gehört, in dem ein Call Center Agent seinen Beruf vorgestellt und sowohl die positive als auch die negative Seite des Jobs beleuchtet hat.

Auch wir möchten diese Seiten beleuchten und auch mit Vorurteilen aufräumen, die uns im Alltag und im Job begegnen. Grundsätzlich müssen wir uns aber vorher dennoch eingestehen, dass es wohl immer schwarze Schafe geben wird, die für diese Vorurteile verantwortlich sind und uns das eigentlich gute Arbeiten schwer machen wollen.

„Die zahlen ja alle nur Mindestlohn. Da kann man ja gar nichts verdienen“

Wahrscheinlich ist es das Mindestlohn-Vorurteil, welches uns am meisten begegnet und sicherlich ist das Argument auch nicht völlig aus der Luft gegriffen. Auch wir haben bis Ende 2021 noch den Mindestlohn gezahlt und diesen in einzelnen Projekten aufgestockt. Die wenigsten Kritiker wissen aber wahrscheinlich, dass es mit attraktiven Bonus- und Prämienmodellen noch ordentlich etwas oben draufgeben kann. Natürlich gehört dazu auch eine Portion Fleiß, etwas Geschick und auch Erfahrung – aber möglich ist es allemal. So ist es auch kein Wunder, dass wir diese Zahlen in unseren monatlichen Prämienreports bestätigt bekommen. Im Dezember 2021 waren es 99% der Sales-Mitarbeiter*innen und 95% der Service-Mitarbeiter*innen, die von einem zusätzlichen Bonus profitiert haben und somit über den Mindestlohn hinaus verdient haben. Nach oben hin sind kaum Grenzen gesetzt und es ist durchaus möglich seinen Stundenlohn um 5 Euro pro Stunde zu erhöhen. Zusätzlich zu unserer Grundlohnanpassung in diesem Jahr auf 12 Euro pro Stunde, lässt sich somit doch ein wirklich gutes Gehalt verdienen.

„Ja, aber das alles schafft man doch nur, wenn man dem Druck standhält“

Wie in jedem Unternehmen gibt es auch bei uns Phasen, in denen mehr zu tun ist. Dafür gibt es auch wieder Phasen, in denen wir durchatmen können und uns auch mal auf ein kleines Gespräch mit den Lieblingskolleg*innen einlassen können. Es ist sicherlich nicht in jedem Call Center üblich, aber in jedem unserer Bereiche und den Standorten gibt es Rückzugsmöglichkeiten, in denen Getränke und Kaffee verzehrt werden können, in denen auf der Konsole eine Runde gezockt werden kann und in denen mal kurz die Füße hochgelegt und die Stimme abgekühlt werden kann. Man darf aber auch die Augen nicht davor verschließen, dass wir ein Dienstleister sind, der Absprachen und Verträge einhalten muss und dass für die Einhaltung der Ziele auch gearbeitet werden muss. Aber viele Kolleg*innen loben auch in diesen Zeiten den Zusammenhalt und die gegenseitige Unterstützung, um die Ziele zu erreichen.

„Und für die Einhaltung werden dann irgendwelche Sachen unter Druck an arme Kunden verkauft oder Verträge untergeschoben!“

Dass es in jeder Branche und in jedem Job schwarze Schafe gibt, ist nicht von der Hand zu weisen. Aber es ist in den letzten Jahren auch viel von der Politik getan worden, um dies immer weniger möglich zu machen. Seit Ende 2021 wurden die Gesetze und Anforderungen so angepasst, dass Kund*innen telefonische Verträge noch einmal schriftlich via E-Mail oder Brief bestätigen müssen, damit dieser abgeschlossen wird. Somit ist es gar nicht mehr möglich, dass Verträge untergeschoben werden – wobei es dazu auch keine offiziellen Zahlen gibt, ob bzw. wie häufig dies vorher passiert ist. Aber seriöse Auftraggeber*innen haben auch gar kein Interesse daran, dass deren Image so in Verruf gerät, weil es ja am Ende nicht das Call Center ist, sondern das beauftragende Unternehmen, welches den Shitstorm abbekommt. Genauso ist es auch mit Verträgen die angeblich unter Druck abgeschlossen werden. Es gibt keine erfolgreiche Vertriebsstrategie, die mit Druck zum Erfolg führt.

„Aber die Strategie sind dann irgendwelche Skripte und vorgegebene Antworten, die die Kundenberater*innen haben?!“

Auch das mag früher bestimmt so gewesen sein. Aber der Weg, den wir bei KiKxxl gehen, ist ein deutlich anderer. Wir setzen auf Schulungen, gute Trainings und die Förderung der Kommunikationsfähigkeit. Alle Kundenberater*innen in ein Skript zu pressen, bringt weder uns noch den jeweiligen Kundenberater*innen etwas. Wir fördern die Stärken in der Kommunikation eines jeden Einzelnen und fördern ihn, durch seinen Charakter zum jeweiligen Ziel zu kommen. Dass Kundenberater*innen Notizen und Informationen zu verschiedenen Projekten und Abläufen haben, ist dabei auch kein negativer Aspekt sondern dient auch dazu, die Kund*innen optimal zu beraten.

„Warum sollte denn so viel Energie in die Kundenberater*innen gesteckt werden? Das sind doch sowieso nur Nummern!“

Wenn das so wäre, dann würden wir als Unternehmen nicht funktionieren. Alle Kundenberater*innen sind geschätzt, gewollt und ein wichtiger Bestandteil von uns. Und wir tun sehr viel dafür, dass sich unsere Mitarbeiter*innen wohl fühlen. Denn wenn man ehrlich ist, sitzen diese am längeren Hebel. Call Center gibt es viele und gute Agenten sind heiß begehrt und finden auch sehr schnell wieder einen Job. Somit liegt es an uns, die Kolleg*innen wertzuschätzen und diesen auch großartige Benefits, Incentives und Angebote zu bieten. Auch deswegen müssen wir als Unternehmen neue Wege gehen, neue zeitgemäße Angebote schaffen und als Arbeitgeber attraktiv bleiben. Denn nur so gewinnt und hält man #DieBestenKollegenDerStadt. Wir freuen uns über jeden Einzelnen, der da ist!

„Aber die Kundenberater*innen müssen doch gar nicht viel können. Telefonieren kann doch sowieso jeder!“

Jeder der schon einmal ein intensives Gespräch geführt hat weiß, dass es eben nicht nur reicht, wenn man reden kann. Und so ist es beim Telefonieren mit Kund*innen auch. Jedes Gespräch ist anders, die Kund*innen haben verschiedene Anliegen, auf die reagiert werden muss. Es reicht nicht, ein einfaches Gespräch zu führen. Zu einem erfolgreichen Telefonat gehört Empathie, Aufmerksamkeit, Schlagfertigkeit, viel Geduld und auch Überzeugungskraft, die Fähigkeit durch eine gute Rhetorik Vertrauen aufzubauen und natürlich auch eine gute Eigenmotivation, die Aufgaben zu bewerkstelligen. Zusätzlich werden Kundenberater*innen mit jedem Telefonat besser und bekommen durch Schulungen und Fortbildungen auch ständig neue Fertig- und Fähigkeiten mit auf den Weg gegeben, um besser zu werden.