Mail Agent bei KIKXXL: Schnelle Antworten, wenn es auf jede Nachricht ankommt

Nicht jede Nachricht braucht dieselbe Antwort

Stell Dir einen ganz normalen Montagmorgen im Kundenservice vor: Das Postfach ist voll, im Messenger blinken neue Anfragen und auch über Social Media melden sich Kund*innen. Manche wollen nur wissen, wann ihre Bestellung ankommt. Andere sind verärgert und brauchen jemanden, der ihnen zuhört. Wenn wir alle Nachrichten gleich behandeln, wartet die eine Person unnötig lang auf eine simple Auskunft, während die andere zu spät merkt, dass wir ihr Anliegen ernst nehmen.

Genau dafür haben wir bei KIKXXL unseren Mail Agent entwickelt. Er ist Teil unseres Message Response Managements und gehört zu unserer KI-Produktpalette (KI)KXXL.

Was der Mail Agent für uns übernimmt

Der Mail Agent liest eingehende Nachrichten und beantwortet einfache schriftliche Anliegen vollautomatisch, und zwar auf allen Mail- und Messaging-Kanälen. Dafür greift er auf bestehende Large Language Models (LLM) und unsere Wissensdatenbank zurück. Die Antworten sind deshalb korrekt und einheitlich, egal wie viele Nachrichten gleichzeitig eingehen und wer sonst im Team gerade dran wäre.

Bevor er antwortet, versteht er zunächst, worum es überhaupt geht: Ist es eine Frage, eine Beschwerde, eine Bestellung oder ein technisches Problem? Dringende Nachrichten, etwa von verärgerten Kund*innen, schiebt er in der Warteschlange nach vorn und leitet sie an das passende Team weiter. Bei allem, was nicht sofort geklärt werden kann, bekommen Kund*innen eine Eingangsbestätigung. So wissen sie, dass wir uns kümmern, und müssen nicht im Ungewissen warten.

Die KI arbeitet vor, unsere Kolleg*innen entscheiden

Nicht jede Nachricht gehört in die Hände einer KI. Viele Anliegen beantworten unsere Kundenberater*innen weiterhin persönlich, und das ist auch gut so. Aber auch hier hilft die KI im Hintergrund: Sie bereitet auf Basis der Kundenanfrage und unserer Wissensdatenbank einen Antwortvorschlag vor. Unsere Kolleg*innen lesen ihn durch, passen ihn an und senden ihn ab. Zusätzlich gibt die KI einen Hinweis auf die Stimmung der Kund*innen, damit unsere Berater*innen gleich den passenden Ton treffen.

Uns ist wichtig, dass die KI den Menschen nicht ersetzt. Sie nimmt uns die Routine ab, damit mehr Zeit für Gespräche und Antworten bleibt, bei denen Erfahrung, Empathie und Fingerspitzengefühl gefragt sind.

Für viele Branchen ein Gewinn

Überall, wo viele schriftliche Anfragen eingehen, bringt der Mail Agent Ordnung und Tempo in den Alltag. In der Telekommunikation geht es oft um Tarife und Rechnungen, im Handel und E-Commerce um Bestellstatus und Retouren. Bei Energieversorgern sind es Abschläge und Zählerstände, in der Touristik Buchungen und Reiseunterlagen. Auch im Finanz- und Versicherungsbereich und im Gesundheitswesen sorgt der Mail Agent dafür, dass Anliegen schnell beim richtigen Ansprechpartner ankommen. Je nach Bedarf kombinieren wir ihn außerdem mit den Funktionen unseres KI Messaging Supporters.

Was am Ende dabei herauskommt

Für die Endkund*innen bedeutet das kürzere Wartezeiten und Antworten, auf die sie sich verlassen können. Unsere Kundenberater*innen haben mehr Zeit für die Anliegen, die sie wirklich brauchen. Und unsere Auftraggeber*innen profitieren von einem Service, der auch dann zuverlässig bleibt, wenn das Nachrichtenaufkommen steigt.